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Mais qu’est ce qui se passe chez nos opérateurs?

Ce n’est un secret pour personne ; je n’aime pas trop Proximus. Et cela vaut de même pour les autres opérateurs. En Belgique, j’ai l’impression qu’entre Base, Mobistar, Proximus et Numericable, c’est choisir entre la peste et le choléra.

Mais pourquoi suis-je si mécontent du service fourni? Simplement car il n’y a pas de service. C’est d’autant plus frustrant que la majorité de ces opérateurs basent leur stratégie de communication sur leur efficacité en cas de problèmes et leurs services irréprochables.

Chaque opérateur dispose de points de ventes et d’une ligne d’appel. La théorie veut que le magasin vends et le call center règle les soucis techniques et de facturation. La réalité est bien différente. Au cours de différentes installations réalisées pour Zennit je me suis rendu compte qu’on a souvent des réponses complètement différentes au même problème en fonction de l’interlocuteur. Parfois, in manager de boutique a l’air d’avoir les pleins pouvoirs et gère mon dossier de A à Z. Pour d’autres cas, je dois me battre entre différents services qui se renvoient la balle.

Je pense qu’il y a 2 problèmes fondamentaux. La complexité des systèmes utilisés pour gérer la clientèle et la multiplication d’employés inutiles.

Souvent quand j’ai un interlocuteur Proximus au téléphone il a l’air de jongler entre différents programmes, il galère pour trouver l’information, etc… J’avais déjà entendu que malgré le rebranding de Belgacom en Proximus, les programmes restent distincts. La preuve : ton MyProximus est fondamentalement différent si tu es client mobile ou fixe. Et si tu es les 2, la fusion est quasi impossible (voir mes différents articles sur mes problèmes avec Proximus, ici et ici). Plutôt que de d’investir des millions dans de la com’, Dominique Leroy devrait mettre tout les efforts sur la simplification des systèmes :

  • Diminuer le nombre de services et définir clairement les tâches. Pour moi, il ne devrait il y avoir que 3 services ; facturation, technique et commercial, et ils devraient être accessible dans les boutiques.
  • Simplifier les menus téléphoniques et les vérifier régulièrement. Souvent tu tombes dans des « boucles » qui te mènent en bateau sans jamais atteindre un interlocuteur. Résultat : je forme toujours la même combinaison de touches pour arriver au service technique et je demande de me tranférer!
  • Mettre en place un système de compte rendu d’appel avec les différentes actions effectuées par écrit. Trop souvent on te dis n’importe quoi au téléphone et vu qu’il n’y a aucune trace, c’est pour ta pomme si c’est pas vrai. Il suffit d’envoyer un mail avec l’enregistrement. Mais le mieux serait un genre de dossier accessible en ligne avec les différents appels listés comme des « tickets » un peu comme ça se fait dans les systèmes de helpdesk.

Enfin, j’ai l’impression qu’il n’y a plus personne qui ne sait plus rien faire chez les opérateurs. A part programmer des nouvelles connexions, les employés de première ligne n’ont pas les accès pour faire quoi que ce soit. Récemment j’ai contacté Numericable pour activer une option qui permet de regarder la TV sur son iPad. On me dit que cela doit être fait via le site web de Numericable (une interface similaire à MyProximus). Vu que j’y avais déjà fait un tour sans succès, je demande de m’assister (légèrement persuadé d’avoir déjà essayé ce qu’on allait me proposer). Après de longues minutes, mon interlocuteur constate qu’il est tombé sur un os. Souvent dans ces cas, on me promets de transférer le problème à quelqu’un qui va me recontacter. Ce n’est pourtant pas une demande extra-ordinaire. Ils font plein de pub pour leur application On!

A de rares occasions, je suis tombé sur des employés qui m’ont étonné par leur efficacité et leur capacité à régler mes problèmes, mais ils ne sont jamais en « première ligne ». Je peux comprendre qu’il faut un genre de « filtre » pour ne pas encombrer les techniciens compétents avec des demandes simples à régler. Mais j’ai l’impression qu’en mettant des bras cassés en première ligne, on ne fait qu’augmenter le flux d’appels. Car les clients rappellent vu que leur problème n’est pas résolu et d’autres clients s’ajoutent avec de nouveaux problèmes… C’est très simple : mes problèmes ont toujours été résolu par des employés en back-office. Si je pousse la réflexion plus loin, je me rends compte que c’est surtout le call-center qui me procure frustrations et énervement. Call-center qui doit surement être délocalisé quelque part pour des raisons budgétaires. C’est peut-être un peu extrême, mais serait-il envisageable de supprimer le call-center? On le remplacerais par une meilleure interface de MyProximus et un renforcement des troupes en boutique pour les clients qui veulent un contact physique. Dominique, si tu lis ces lignes, moi je dis que ça vaut la peine d’essayer….

 

 

 

Un commentaire

  1. Mireille Goemans Mireille Goemans

    Je reconnais mes propres frustrations dans ta description du call center de Proximus… Je suis restée plusieurs semaines sans aucun accès (internet, téléphone et TV), balladée d’un service à l’autre, en relation pendant des heures avec des menus vocaux et des musiques d’attente. Excédée, j’ai poussé un coup de gueule sur Twitter. Et là, miracle, le problème a été pris en charge de manière efficace en quelques DM…

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